家电售后维修当心遇“李鬼”

又到一年3·15,每年家电产品都是消费投诉的重点。2016年,广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12099件,同比增加22.62%,在十大类消费投诉中排名第二。

送货时间久、安装乱收费、“山寨”维修工……这些“潜伏”在家电售后服务领域的乱象由来已久,让消费者防不胜防。对于家电行业来说,售后服务是不容忽视的一块。以空调、热水器等产品为例,三分质量七分安装,对售后的要求非常高。那么,家电领域的售后环节该如何规范?有不少业内人士在接受记者采访时表示,整合资源是大势所趋。□信息时报记者 郑晓玫

现象

维修遇“李鬼”

被换上废旧零部件

日前,记者接到家住广州机场路时代花园的鲜女士爆料称,她在2013年曾通过网络查询到一个热水器品牌的售后维修电话,没经核实就让人上门维修。结果被对方收取了400元的高额维修费后,热水器依旧没有修好。

“当时急着要用热水,又一时找不到企业保修卡,只能到网上查询。”鲜女士说,当发现刚“修好”的热水器又坏了之后,她尝试再次联系维修师傅,可对方立刻挂断了电话,随后就再也联系不上,鲜女士这才意识到自己遇到了“李鬼”。后来,鲜女士翻找出维修卡,拨通官方热线联系上品牌的维修人员。经检查,鲜女士才得知前一位“李鬼”用于维修的全都是废旧零部件。

鲜女士的情况绝非个例。记者了解到,有不少消费者发现家里电器坏了,都会选择上网搜寻联系方式,或就近寻找一些“野鸡”维修铺。而记者在走访时,发现张贴在街头巷尾的小广告中,有不少广告牌上写着“家电维修、回收”的字样。

不仅如此,记者发现部分看似并不正规的维修服务点(维修人员没有统一的着装和工作证),还承接着多家知名品牌家电的售后服务,而这些维修公司还为上门的售后人员安排了业绩考核的任务。家住芳村的秦女士就曾向记者反映,其在京东商城购买了某款二线知名品牌的洗衣机。安装师傅上门后,立刻要求秦女士先花60元更换了水龙头,才能安装洗衣机。

“当我准备好水龙头让他更换时,对方却说,因为单位有业绩考核,所以希望我使用他带来的水龙头,以助他完成任务。”秦女士说道。

业界

很多企业重生产轻服务

售后服务不受重视

一名曾担任广州市电器维修协会负责人的业内人士向记者表示,目前家电售后服务之所以会“乱象横生”,最大根源在于很多家电企业都是重生产、轻服务。

“生产、服务就好比天平的两端,企业要投入相当,这个行业才能平衡。可目前的现状是:大部分企业都把精力和资本都投入到生产和销售环节,认为售后服务是消耗品,所以不重视,这就是导致整个家电行业利益格局分布不合理。”该负责人表示,尤其是在2010年,电商崛起后,更加加剧了这种不合理的局面。

如今,随着消费不断升级,越来越多消费者在购买家电产品时会把服务纳入衡量范围,如果行业依旧停留在“重生产、轻服务”的理念中,那对行业的发展影响非常大。有的商家甚至已从售后服务看到了企业发展的机会。国美华南大区总经理韩宝湘在接受记者采访时曾表示,如今国美正在打造“六大生态”,其中就包括售后服务这一块。

“我们希望国美以后不仅是一个卖家电的平台,而且希望能把各大家电企业的售后资源都统一起来,放在‘国美plus’这个软件上,明码标价。消费者只要打开APP,就能对售后服务的行情一目了然,再也不怕上当。” 韩宝湘表示。

厂商

在资源整合前

要统一售后标准

对于国美的部署,万家乐用户服务部负责人也表示赞同。可是要把售后服务的资源整合起来,依旧存在不小难题。“首先,是收费标准要规范。要让每家企业在售后服务做到定价统一,这个工程已经相当巨大了。另外,在上门服务时,家电维修的技术标准也要统一。”该负责人表示,售后服务的行业标准要统一,必须先推翻“收费”和“技术”这两座大山。

而且,该负责人还表示,如果售后服务标准统一了。对于企业和消费者都能达到“双赢”。以万家乐为例,其主打产品包括热水器和厨卫产品,这些产品对售后、安装的要求都很高。他告诉记者,近年来万家乐正逐步从“产品”投入模式发展到“产品+服务”投入模式。

“对于万家乐来说,为了让消费者获得更好的服务体验。我们不仅在安装时免人工费,还对终端的服务人员都进行了严格的培训,同时通过提高他们的福利和待遇来激发他们的服务意识。”

该负责人告诉记者,不仅仅是万家乐,整个家电行业在售后领域的投入都在逐年加大。因此,企业对资源整合的需求也在日益增加。“如果各家电企业的售后团队资源如果能整合到一起,将有利于行业合理分配资源,避免浪费,同时还能提升售后人员的工作效率。”该负责人表示,资源整合虽好,但一定要统一售后标准。

记者观察

做不好服务的企业

必将被淘汰

在去年广州市十大类消费投诉中,家电产品的投诉排名第二,这从侧面可以看出,家电产品在市场需求量极大的同时,在售后方面尚存在不尽如人意的问题。

企业该如何迎合消费者的期望值呢?如今,家电行业的定位逐渐向中高端靠拢。美的、海尔、格力三大行业巨头更是率先发力,从传统家电企业向研发智能产线的科技型企业转型。因此,记者认为,从2017年起,家电行业势必经历一轮洗牌,整个行业会从原有的传统制造模式升级为“智”造模式。所以,每个家电企业也必须迈出创新、升级的一步,方有机会谈生存。面对如此激烈的竞争,如果企业在产品质量和服务上不能把消费者最基本的需求摆在首位,这样的企业必将面临淘汰。

以曾红极一时的慈溪家电企业为例,大约十年前,随着“家电下乡”等政策推出,让慈溪大量冰洗企业迅速赚到了“第一桶金”,但他们并未及时进行市场经营的转型,品牌战略、渠道战略和营销服务体系更是不受重视。

如今,随着政策红利进入空窗期,慈溪顿时有八成家电厂企陷入倒闭危机。可见,企业要想经营长久,切莫只顾短期利益。忽略服务和产品质量这一根本,将会重蹈慈溪家企业的覆辙。

   
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